Conditions générales
Conditions générales
Article 1 – Définitions
Dans les présentes conditions, on entend par :
Délai de réflexion : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation.
Consommateur : la personne physique qui n'agit pas dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale et qui conclut un contrat à distance avec l'entrepreneur.
Jour : jour calendaire.
Contrat à durée indéterminée : un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou de services, dans lequel l'obligation de livraison et/ou d'achat s'étale dans le temps.
Support durable : tout moyen permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de manière à pouvoir les consulter et les reproduire à l'avenir sans modification.
Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat pendant le délai de rétractation.
Professionnel : la personne physique ou morale qui propose des produits et/ou des services aux consommateurs à distance.
Contrat à distance : un contrat dans le cadre duquel, dans le cadre d'un système organisé par un professionnel pour la vente à distance de produits et/ou de services, une ou plusieurs techniques de communication à distance sont utilisées exclusivement jusqu'à la conclusion du contrat.
Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel ne se trouvent simultanément dans la même pièce.
Conditions générales : conditions générales du professionnel.
Article 2 – Droit de rétractation
Le consommateur a le droit de se rétracter du contrat dans un délai de rétractation de 30 jours sans avoir à fournir de motif. Pendant le délai de rétractation, le consommateur doit manipuler le produit et l'emballage avec soin.
Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il doit retourner le produit avec tous ses accessoires et, si possible, dans son état d'origine, conformément aux instructions raisonnables du commerçant.
Article 3 – Champ d'application
Les présentes conditions générales s'appliquent à toutes les offres du vendeur ainsi qu'à tous les contrats à distance et commandes conclus entre le vendeur et le consommateur.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales doit être mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est pas raisonnablement possible, il doit être indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, que les conditions générales peuvent être consultées auprès de l’entreprise et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur dès que possible à sa demande.
Si le contrat est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que celui-ci puisse facilement l'enregistrer sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il convient d'indiquer, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique, et qu'elles seront envoyées, à la demande du consommateur, par voie électronique ou par tout autre moyen, sans frais.
Si, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques relatives aux produits ou aux services s'appliquent également, les deuxième et troisième alinéas s'appliquent par analogie, et le consommateur peut, en cas de conditions générales contradictoires, toujours invoquer la disposition qui lui est la plus favorable.
Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales s'avèrent à un moment donné totalement ou partiellement invalides ou sont abrogées, le contrat et les présentes conditions générales restent en vigueur pour le reste, et la disposition concernée sera immédiatement remplacée par une disposition qui correspondra autant que possible à l'esprit de la disposition initiale.
Les situations non régies par les présentes conditions générales doivent être évaluées « dans l'esprit » des présentes conditions générales. Toute ambiguïté concernant l'interprétation ou le contenu d'une ou plusieurs dispositions de nos conditions doit être interprétée « dans l'esprit » des présentes conditions générales.
Article 4 – L'offre
Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à certaines conditions, celles-ci seront clairement indiquées dans l'offre. L'offre est sans engagement. Le prestataire se réserve le droit de modifier et d'adapter l'offre.
L'offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre.
Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci constituent une représentation fidèle des produits et/ou services proposés. Les erreurs ou omissions manifestes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
Toutes les images et spécifications figurant dans l'offre sont données à titre indicatif et ne peuvent donner lieu à des dommages-intérêts ou à la résiliation du contrat.
Les photos des produits constituent une représentation fidèle des produits proposés. Le prestataire ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.
Chaque offre contient des informations permettant au consommateur de comprendre clairement les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre. Cela concerne notamment :
Les éventuels frais de livraison.
La manière dont le contrat sera conclu et les démarches nécessaires à cet effet.
L'existence ou non d'un droit de rétractation.
Les modalités de paiement, de livraison et d'exécution du contrat.
Le délai d'acceptation de l'offre, ou le délai pendant lequel l'entrepreneur garantit le prix.
Le montant du tarif de télécommunication si les frais d'utilisation de la technique de télécommunication sont calculés sur une base autre que le tarif de base habituel du moyen de communication utilisé.
Si le contrat est archivé après sa conclusion, et dans ce cas, comment il peut être consulté par le consommateur.
La manière dont le consommateur peut vérifier et, s'il le souhaite, corriger les informations qu'il a fournies dans le cadre du contrat avant la conclusion de celui-ci.
Les autres langues éventuelles dans lesquelles le contrat peut être conclu, en plus du néerlandais.
Les codes de conduite auxquels l'entreprise a adhéré, et la manière dont le consommateur peut consulter ces codes de conduite par voie électronique.
La durée minimale du contrat de vente à distance dans le cas d'une transaction à long terme.
Facultatif : les tailles, couleurs et types de matériaux disponibles.
Article 5 – Le contrat
Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions indiquées.
Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entreprise confirme immédiatement par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entreprise, le consommateur peut résilier le contrat.
Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur doit prendre les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour assurer la transmission électronique des données et garantir un environnement en ligne sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur doit prendre les mesures de sécurité appropriées.
Le prestataire peut, dans les limites prévues par la loi, s'informer de la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs pertinents pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette vérification, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il a le droit de refuser une commande ou une demande en motivant sa décision, ou de subordonner l'exécution à des conditions particulières.
L'entrepreneur doit, avec le produit ou le service, fournir au consommateur les informations suivantes, par écrit ou sous une forme permettant leur conservation sur un support durable :
L'adresse de l'établissement de l'entrepreneur, où le consommateur peut adresser ses réclamations.
Les conditions et les modalités selon lesquelles le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une mention claire indiquant que le droit de rétractation est exclu.
Les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant.
Les informations visées à l'article 4, paragraphe 3, des présentes conditions, à moins que le prestataire ne les ait déjà fournies au consommateur avant l'exécution du contrat.
Les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée.
Dans le cas d'une transaction à durée indéterminée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison. Chaque contrat est conclu sous la condition suspensive de la disponibilité suffisante des produits concernés.
Article 6 – Droit de rétractation
Lors de l'achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans avoir à fournir de motif dans un délai de 30 jours.
Ce délai de réflexion commence à courir le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un représentant que le consommateur a désigné au préalable et dont il a communiqué l'identité à l'entreprise.
Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit manipuler le produit et son emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour évaluer s'il souhaite le conserver.
S'il exerce son droit de rétractation, il doit renvoyer le produit avec tous ses accessoires et, dans la mesure du possible, dans son état et son emballage d'origine au vendeur, conformément aux instructions claires et raisonnables fournies par ce dernier.
Lorsque le consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, il est tenu d'en informer le vendeur dans les 30 jours suivant la réception du produit. Le consommateur doit en informer le vendeur par courrier postal ou par e-mail.
Une fois que le consommateur a notifié son intention d'exercer son droit de rétractation, il doit renvoyer le produit dans un délai de 30 jours. Le consommateur doit prouver que les marchandises livrées ont été renvoyées dans les délais, par exemple au moyen d'une preuve d'expédition.
Si le client n'a pas notifié son intention d'exercer son droit de rétractation et/ou n'a pas renvoyé le produit au vendeur avant l'expiration des délais mentionnés aux points 2 et 3, l'achat est définitif.
Article 7 – Frais liés à l'annulation
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits sont à sa charge.
Si le consommateur a versé une somme, le vendeur doit la rembourser dans les meilleurs délais, au plus tard dans les 30 jours suivant la rétractation. Cela est toutefois subordonné à la condition que le produit ait déjà été reçu par le vendeur ou qu’une preuve valable du retour complet puisse être fournie.
Article 8 – Exceptions au droit de rétractation
L'entreprise peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour certains produits, comme décrit aux points 2 et 3. L'exclusion du droit de rétractation ne s'applique que si l'entreprise l'a clairement indiqué dans l'offre, en tout état de cause bien avant la conclusion du contrat.
L'exclusion du droit de rétractation n'est possible que pour les produits :
Qui sont fabriqués par le commerçant selon les spécifications du consommateur.
Qui présentent un caractère clairement personnel.
Qui, de par leur nature, ne peuvent être renvoyés.
Qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
Dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles le commerçant n'a aucune influence.
Pour les journaux et magazines vendus à l'unité.
Pour les supports, enregistrements vidéo et logiciels dont le consommateur a brisé le sceau.
Pour les produits d'hygiène dont le consommateur a brisé le sceau.
Article 9 – Le prix
Pendant la durée de validité de l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, à l'exception des modifications de prix résultant de changements dans les taux de TVA.
Par dérogation au paragraphe précédent, le prestataire peut proposer à des prix variables des produits ou services dont les prix sont liés à des fluctuations du marché financier sur lesquelles il n'a aucune influence. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix indicatifs seront mentionnés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
Les augmentations de prix à compter de trois mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur en a convenu et :
qu'elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
Le consommateur a le droit de résilier le contrat avec effet à compter de la date d'entrée en vigueur de l'augmentation de prix.
Tous les prix sont sous réserve d'erreurs d'impression ou de frappe. Aucune responsabilité n'est assumée pour les conséquences d'erreurs d'impression ou de frappe. En cas d'erreurs d'impression ou de frappe, l'entrepreneur n'est pas tenu de livrer le produit au prix erroné.
Article 10 – Conformité et garantie
Le prestataire garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables en matière de qualité et/ou d'aptitude à l'emploi, ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si cela a été convenu, le prestataire garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie accordée par le prestataire, le fabricant ou l'importateur n'affecte pas les droits et prétentions légaux que le consommateur peut faire valoir à l'encontre du prestataire sur la base du contrat.
Les éventuels défauts ou produits livrés par erreur doivent être signalés par écrit au prestataire dans les 30 jours suivant la livraison. Le retour des produits doit s'effectuer dans leur emballage d'origine et en parfait état.
La période de garantie de l'entrepreneur correspond à la période de garantie du fabricant. L'entrepreneur n'est toutefois jamais responsable de l'adéquation finale des produits à l'usage particulier du consommateur, ni des conseils éventuels concernant l'utilisation ou l'application des produits.
La garantie ne s'applique pas si :
Le consommateur a lui-même réparé et/ou modifié les produits livrés ou les a fait réparer et/ou modifier par des tiers.
Les produits livrés ont été exposés à des conditions anormales ou ont été manipulés de manière imprudente ou contraire aux instructions de l'entrepreneur et/ou aux instructions figurant sur l'emballage.
Le défaut est entièrement ou partiellement imputable à des réglementations que les autorités ont fixées ou fixeront concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.
Article 11 – Livraison et exécution
Le prestataire fera preuve de la plus grande prudence lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits.
Sous réserve des dispositions de l'article 4 des présentes conditions générales, la société exécutera les commandes acceptées dans un délai raisonnable, mais au plus tard dans les 30 jours, à moins que le consommateur n'ait consenti à un délai de livraison plus long.
Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut être exécutée, ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une éventuelle indemnisation.
En cas de résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entreprise doit rembourser le montant payé par le consommateur dès que possible, mais au plus tard dans les 30 jours suivant la résiliation.
Si la livraison d'un produit commandé s'avère impossible, l'entrepreneur mettra tout en œuvre pour mettre à disposition un produit de remplacement. Au plus tard lors de la livraison, il sera indiqué de manière claire et compréhensible qu'un produit de remplacement est livré.
En cas de produits de remplacement, le droit de rétractation ne peut être exclu. Les frais liés à un éventuel retour sont à la charge de l'entrepreneur.
Le risque de détérioration et/ou de perte des produits incombe à l'entreprise jusqu'à la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et connu de l'entreprise, sauf accord contraire explicite.
Article 12 – Contrats à durée indéterminée : durée, résiliation et renouvellement
Résiliation
Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois au maximum.
Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à la fin de la période déterminée, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois au maximum.
Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux alinéas précédents :
à tout moment, sans être limité à une date ou à une période de résiliation déterminée ;
au moins de la même manière que ceux-ci ont été conclus ;
toujours avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé pour lui-même.
Prolongation
Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de quotidiens, de journaux d'actualité, d'hebdomadaires et de magazines peut être prolongé tacitement pour une durée déterminée de trois mois au maximum, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à l'expiration de la période de prolongation avec un préavis d'un mois au maximum.
Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut à tout moment résilier le contrat avec un préavis d'un mois au maximum et un préavis de trois mois au maximum si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de quotidiens, de journaux d'actualité, d'hebdomadaires et de magazines.
Un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de quotidiens, de journaux d'actualité, d'hebdomadaires et de magazines (abonnement d'essai ou de lancement) n'est pas reconduit tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou de lancement.
Durée
Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d'un mois au maximum, à moins que la raison et l'équité n'indiquent qu'une résiliation avant l'expiration de la durée convenue n'est pas appropriée.
Article 13 – Paiement
Sauf convention contraire, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les sept jours ouvrables suivant la prise d'effet du droit de rétractation visé à l'article 6, paragraphe 1.
Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence à courir après que le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
Le consommateur est tenu d'informer immédiatement le professionnel de toute erreur dans les informations de paiement fournies ou indiquées.
En cas de défaut de paiement de la part du consommateur, le professionnel a le droit, sous réserve des limitations prévues par la loi, de facturer les frais raisonnables qui ont été préalablement portés à la connaissance du consommateur.
Article 14 – Procédure de réclamation
Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être adressées au professionnel dans un délai de sept jours à compter de la date à laquelle le consommateur a constaté les défauts, et doivent être décrites de manière complète et claire.
Les réclamations adressées au professionnel recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception.
Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisiblement plus long, le professionnel enverra, dans un délai de 14 jours, un accusé de réception et indiquera quand le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
Si la réclamation ne peut être résolue à l'amiable, un litige relevant du système de règlement des litiges est alors engagé.
Une réclamation ne dégage pas le professionnel de ses obligations, sauf si celui-ci en décide autrement par écrit.
Si le professionnel estime qu'une réclamation est justifiée, il choisira, à sa discrétion, soit de remplacer gratuitement les produits livrés, soit de les réparer.
Article 15 – Litiges
Les contrats entre le commerçant et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
Cela s'applique également si le consommateur réside à l'étranger.